高速公路收费管理“三个服务” 

吉林交通报　　2011年06月29日

推进精细管理，将“三个服务”与收费工作紧密结合。

在收费管理文明服务工作中，长春分局推进精细管理，将“三个服务”与收费工作紧密结合。首先，提升综合管理能力，向管理要效益。将收费当作中心工作来抓，协调路政、养护、指调分中心等部门全力配合，计划财务、办公室做好经费和服务保障。其次，提升制度执行能力，向管理要水平。重点提高了制度的执行力，坚持领导重点督导、部门联合监督、业务骨干带头执行。同时，分局还结对管理制度、应急预案进行了科学修订，确保了在日常管理当中，以及费率调整、计重收费启动等重要关口，制度能够执行得力、预案完备到位，不出问题。做到考核机制、奖惩机制紧扣工作成效，坚持收费站、收费、稽查部门相互配合，共同落实好考核联动机制。积极开展各有特色的思想教育及文体活动。注重民主化建设，通过小课堂、小座谈，用宽松、民主的氛围，激发员工的参与热情。通过这些活动的开展，涌现出很多新思路新想法，并很快被采纳到日常管理及文明服务当中。亚泰大街站通过管理摸索，发明了车道预警系统，如发生车道及自动栏杆断电、光栅被撞、盗抢事件等等，通过数据传输，监控室能在第一时间得到信息，进行紧急通知和处理。此发明得到局收费处的认可。

筑牢业务基础，完善制度，为“三个服务”提供制度保障。

吉林分局通过强化培训，为做好“三个服务”筑牢业务基础，完善制度，为做好“三个服务”提供制度保障。一是请经过空姐培训的同志作为老师为大家讲解礼仪规范知识。在培训过程中，结合工作实际与流程、微笑表情、文明用语等方面的动作要领进行了系统、重点的讲解，并对培训情况进行了考核验收，保证了培训效果。二是抓微笑练习，巩固培训成果。为了使收费员的微笑自然亲切，在工作中我们加大了微笑练习的力度，建立了集中训练制度，充分利用到站日等时间集中组织收费员进行微笑练习；在岗亭内设置了微笑服务监督镜，让员工进行自我监督；日常生活中，我们还建立了“三个一”微笑练习制度，即，岗前练习一分钟，岗后练习一分钟，餐前练习一分钟。三是强化业务学习，拓展微笑服务内涵。他们在注重培训收费员微笑的同时，还进一步加强了对收费员的业务培训，丰富了便民服务项目等。

规范文明服务标准，为落实 “三个服务”打好基础。

在为 “三个服务”提供制度保障方面，他们制定切合实际的文明服务规范化标准。《吉林管理分局收费工作文明服务礼仪规范》对收费员的言行都进行了规范，使收费员在工作中的一言一行都有相应的规范性动作和用语。二是建立了分局、管理处、收费站三位一体的管理模式。分局负责统一调度，组织开展文明礼仪服务集中培训，并对收费站进行考核；管理处负责落实分局要求，抓好属段收费站的文明服务开展工作，并对收费站加以监督指导；收费站负责对站内文明服务工作进行分解、细化。三是完善考核制度。采取分局日常稽查、检查，考核组现场监督、录像倒查，当班监控员打分以及社会问卷调查相结合的方式，对收费站创建“三个服务”活动的开展情况进行考核。四是建立社会监督机制。他们与一些经常跑高速的运输业户联系，聘请他们担任“神秘考核员”，暗中对收费员的服务情况进行考核。

全省广大高速公路干部职工在收费工作中不断摸索新路，为高速公路收费工作前行提供了不竭动力。